AI, assicurazioni e fiducia: la posta in gioco nel nuovo scenario digitale

AI, assicurazioni e fiducia: la posta in gioco nel nuovo scenario digitale

In un contesto economico e sociale in continua evoluzione, anticipare i trend e interpretare i segnali è fondamentale per chi opera nel mondo insurance. Per questo motivo, abbiamo analizzato e rielaborato i principali insight dell’ultima indagine pubblicata da Swiss Re, offrendo una lettura chiara, sintetica e orientata al business.

Il rapporto pubblicato da Swiss Re nel marzo 2025 – intitolato “Trust in the era of GenAI” – offre una panoramica ricca e dettagliata sulle percezioni dei consumatori nei confronti dell’intelligenza artificiale generativa (GenAI), con un focus particolare sul mondo assicurativo vita e salute. Un’indagine che coinvolge 2.880 consumatori in sette paesi (tra cui Italia, Francia, USA, Cina e Regno Unito), e che mette in luce una serie di dati interessanti su cui riflettere. L’obiettivo? Capire come costruire – o ricostruire – un rapporto di fiducia in un contesto di crescente automazione e innovazione tecnologica. Nel marzo 2025, Swiss Re Institute ha pubblicato uno studio globale fondamentale per comprendere come la GenAI stia cambiando il rapporto tra assicurazioni e clienti.

L’obiettivo è chiaro: non solo fotografare la diffusione della GenAI, ma soprattutto analizzare le dinamiche della fiducia e le condizioni per cui i consumatori sono disposti a condividere i propri dati personali. In un contesto dove i dati sono la nuova moneta dell’interazione digitale, questo studio rivela implicazioni chiave per il futuro delle assicurazioni.

1. GenAI: uso crescente, fiducia in bilico

Il primo dato che colpisce è la diffusione dell’uso della GenAI: il 77% degli intervistati dichiara di utilizzare almeno un tool AI (come ChatGPT, Gemini, Claude). Nonostante ciò, solo il 50% si fiderebbe a condividere i propri dati sanitari con questi strumenti. Il paradosso tra uso e fiducia è evidente e segnala un bisogno urgente di trasparenza.

La sicurezza dei dati (53%), la possibilità di errori o abusi (47%) e la poca comprensione di come l’AI elabora le informazioni (34%) sono tra le principali preoccupazioni emerse.

2. Assicurazioni tra fiducia e scetticismo

L’adozione, tuttavia, non equivale a fiducia. E qui il survey pone una delle domande più importanti per il settore assicurativo: le persone si fidano dell’uso dell’AI da parte delle compagnie?

Nel mondo assicurativo, l’81% dei clienti si dichiara fiducioso nella capacità dei propri assicuratori di gestire i dati in un ambiente GenAI. Tuttavia, in mercati come Francia e Stati Uniti la fiducia è minore, anche a causa di precedenti esperienze negative come violazioni dei dati personali. I clienti chiedono più chiarezza: il 69% vuole sapere come le compagnie usano l’intelligenza artificiale. Emerge un’esigenza di comunicazione aperta e coerente, che spieghi non solo cosa viene fatto, ma anche perché e con quali garanzie.

Il livello di fiducia cambia sensibilmente tra i Paesi:

Il dato italiano è alto, ma la differenza tra culture “più fiduciose” (come Cina o UK) e altre più caute evidenzia quanto le compagnie debbano localizzare la loro comunicazione e adattare la trasparenza alle aspettative culturali.

Umano o AI? Dipende dal contesto

L’81% è disposto a usare chatbot AI per sottoscrivere una polizza.
Ma 63% preferisce comunque un’interazione umana (di persona o via telefono).
Solo il 24% è a proprio agio nel gestire un sinistro interamente via AI;
il 75% lo farebbe solo per pratiche semplici.

3. Il valore dei dati: tra condivisione e ritorni

Quando i consumatori si sentono sicuri e capiscono i vantaggi, sono disposti a condividere.
Il concetto del “value exchange” – ovvero lo scambio dati/benefici – è centrale. Le motivazioni principali per condividere i dati sono legate a benefici concreti e personali:

Interessante notare come l’incentivo economico giochi un ruolo fondamentale: più è alto lo sconto offerto (fino all’8-10%), maggiore è la disponibilità a condividere dati. Questo indica che gli utenti sono pienamente consapevoli del valore delle proprie informazioni.
Questi dati suggeriscono che l’uso dell’AI deve semplificare, ottimizzare, personalizzare. Solo così il “contratto psicologico” tra compagnia e assicurato può essere rafforzato.

4. Le condizioni per una condivisione ‘etica’

Solo l’8% degli intervistati è totalmente contrario alla condivisione dei dati sanitari. Tutti gli altri pongono delle condizioni: dal rispetto della legge (22%) alla trasparenza (22%), dall’etica (23%) all’adozione di standard di sicurezza superiori alla media (24%).

Un altro elemento critico è la condivisione con terze parti: il 22% è contrario in assoluto, mentre altri la accetterebbero solo per finalità specifiche come programmi di fidelizzazione o miglioramento dei servizi. Anche la durata del trattamento dei dati è un tema: oltre il 50% vorrebbe un limite di 1-2 anni.

5. Implicazioni strategiche per il settore assicurativo

La Generative AI offre benefici concreti: velocizzare i processi, migliorare la customer experience, rafforzare l’onboarding e personalizzare le polizze. Tuttavia, l’efficacia di questi strumenti dipende dalla fiducia e dal consenso del cliente. Lo studio indica chiaramente il nuovo campo di gioco per le assicurazioni: non basta adottare GenAI, occorre renderla comprensibile, controllabile, benefica.

Le compagnie devono:

• Garantire AI spiegabile e interpretabile
• Promuovere trasparenza radicale nelle policy di trattamento dati
• Usare un linguaggio accessibile, evitando il gergo tecnico
• Integrare l’AI in una relazione di fiducia col cliente
• Fornire valore immediato e concreto per ogni dato condiviso

Occorre quindi puntare su un approccio di ‘AI responsabile’, investendo in sicurezza, trasparenza, explainability e formazione. Serve anche saper comunicare con i clienti in modo chiaro, senza tecnicismi, facendo leva sul valore umano dell’interazione. Il digitale va bilanciato con il valore umano, soprattutto in fasi sensibili come la sottoscrizione o la gestione di sinistri. Il digitale deve migliorare l’esperienza cliente, non sostituirla del tutto. Il 63% degli utenti vuole comunque poter parlare con un umano. Un test condotto da Swiss Re mostra che l’anonimato (non la personalizzazione) favorisce l’onestà nel condividere informazioni sensibili.

Una questione di fiducia: da (ri)costruire

La fiducia non si dichiara: si costruisce. In uno scenario sempre più guidato da dati e algoritmi, le compagnie assicurative devono sapersi distinguere per responsabilità, etica e attenzione al cliente. Chi saprà farlo, guadagnerà molto più della semplice fidelizzazione: otterrà un vantaggio competitivo duraturo. La sfida dell’AI generativa è una sfida di fiducia. I dati ci sono, le tecnologie anche. Ma serve un nuovo contratto sociale digitale. Le compagnie che sapranno coniugare innovazione, etica e trasparenza avranno un vantaggio competitivo duraturo nel tempo.

La GenAI è destinata a diventare una leva strategica per tutto il settore assicurativo. Ma, come dimostra il report, non sarà la tecnologia in sé a fare la differenza. Sarà la capacità delle compagnie di utilizzarla in modo etico, trasparente e centrato sulle persone.

Il futuro del settore dipende dalla capacità di coniugare innovazione e responsabilità. E dalla disponibilità a costruire un nuovo patto fiduciario: dati in cambio di fiducia, servizi in cambio di valore, AI in cambio di relazione.

Analisi sintetica a cura di InLife Advisory – per aiutare professionisti e aziende a cogliere le implicazioni strategiche dietro i numeri