CASE STUDY – Gestione reclamo cliente
Il contesto
Un nostro cliente, broker assicurativo già dotato di una procedura di gestione dei reclami conforme e strutturata, predisposta da InLife Advisory negli anni precedenti, ci ha contattati dopo aver ricevuto un reclamo formale da parte di un contraente, relativo al rinnovo del contratto per la sua impresa. L’assicurato contestava, da un lato, il ritardo con cui era stato informato dell’aumento del premio applicato dalla compagnia in occasione del rinnovo e, dall’altro, la presunta mancanza di soluzioni prodotto alternative a quella in essere che potessero garantire le coperture previste sulla polizza in vigore.
L’intermediario, pur disponendo dei protocolli operativi da attivare in queste circostanze, ha richiesto ugualmente il nostro supporto per assicurare una gestione del caso formalmente ineccepibile anche dal punto di vista delle modalità di comunicazione al Cliente: si è pertanto proceduto all’analisi del reclamo ed alla predisposizione della risposta formale, fino alla verifica puntuale dell’applicazione della procedura, così da garantire un trattamento conforme, tracciabile e trasparente.
Il nostro intervento
1. Analisi del reclamo e ricostruzione dei fatti
Abbiamo analizzato nel dettaglio il contenuto del reclamo e ricostruito tutte le fasi del rapporto con il cliente: documentazione precontrattuale, analisi delle soluzioni alternative, proposta di rinnovo formulata, comunicazioni scambiate e tempistiche di comunicazione del rinnovo.
Dall’esame è emerso che l’attività di comunicazione di variazione del premio dovuto in fase di rinnovo era stata svolta correttamente, anche se il processo era migliorabile a livello di modalità di comunicazione al Cliente e che la mancanza di proposte su soluzioni prodotto alternative non derivava da negligenza del broker, ma da una reale carenza sul mercato di prodotti equivalenti a condizioni migliori.
2. Redazione della risposta formale al cliente
Abbiamo predisposto, insieme al broker, una risposta chiara e trasparente, affrontando in modo puntuale i due punti contestati.
- Sulla selezione delle soluzioni assicurative alternative a quella in corso, abbiamo chiarito che il broker aveva verificato le opzioni disponibili sul mercato, molto limitate data la specificità delle coperture assicurative richieste e che, dopo analisi puntuale, si era valutato che non esistevano alternative di soluzioni equivalenti a condizioni di pricing migliorative; la scelta effettuata è quindi risultata essere la più adeguata in relazione alla tipologia di rischio e al rapporto prezzo-prestazioni.
- Sui tempi di comunicazione, abbiamo spiegato che i ritardi di comunicazione in relazione all’aumento del premo dovuto sul rinnovo di polizza erano legati a tardiva comunicazione del nuovo pricing da parte dell’Impresa emittente, e che il broker si era comunque attivato tempestivamente per informare i clienti tramite il consulente di riferimento, non appena ricevuti i dati di pricing definitivi da parte della Compagnia.
3. Assistenza operativa nel continuo
Abbiamo affiancato il broker anche nei rapporti con la compagnia emittente, per ottenere chiarimenti e prevenire il ripetersi di situazioni analoghe.
Pur non riscontrando situazioni di non-conformità nella gestione, abbiamo suggerito di apportare dei lievi correttivi operativi per migliorare il processo di comunicazione verso la clientela in occasione di futuri rinnovi, attraverso una gestione centralizzata e trasparente dei flussi informativi verso i Clienti legati alle comunicazioni di rinnovo dei contratti, anche in presenza di ritardi nel processo informativo da parte della Compagnia emittente.
4. Verifica della procedura interna già esistente
La procedura di gestione dei reclami è stata poi oggetto di un controllo periodico volto a garantire l’allineamento ai più recenti standard operativi.
In tale occasione abbiamo aggiornato i modelli di risposta e affinato le istruzioni operative, mantenendo un livello di assistenza coerente con la tipologia di business del cliente. In questo modo abbiamo conseguito l’obiettivo di rafforzare la capacità del broker di applicarla concretamente in casi reali, mantenendo coerenza tra quanto declinato nella procedura reclami e prassi seguita.
Risultati ottenuti
Il reclamo è stato chiuso positivamente, senza che il cliente si rivolgesse all’autorità di vigilanza, attraverso una gestione bonaria del contenzioso.
Il broker ha potuto sostenere in modo efficace la correttezza del proprio operato e mantenere una relazione trasparente con il cliente.
La casistica è stata efficacemente utilizzata come riferimento per migliorare il processo di rinnovo dei contratti e la qualità del servizio offerto.
