CASE STUDY – Gestione reclamo cliente
Il contesto
Un nostro cliente, broker assicurativo già dotato di una procedura di gestione dei reclami conforme e strutturata, predisposta da InLife Advisory negli anni precedenti, ci ha contattati dopo aver ricevuto un reclamo formale da parte di un contraente, relativo al rinnovo del contratto per la sua impresa. L’assicurato contestava, da un lato, il ritardo con cui era stato informato dell’aumento del premio applicato dalla compagnia in occasione del rinnovo e, dall’altro, la presunta mancanza di soluzioni prodotto alternative a quella in essere che potessero garantire le coperture previste sulla polizza in vigore.
L’intermediario, pur disponendo dei protocolli operativi da attivare in queste circostanze, ha richiesto ugualmente il nostro supporto per assicurare una gestione del caso formalmente ineccepibile anche dal punto di vista delle modalità di comunicazione al Cliente: si è pertanto proceduto all’analisi del reclamo ed alla predisposizione della risposta formale, fino alla verifica puntuale dell’applicazione della procedura, così da garantire un trattamento conforme, tracciabile e trasparente.
